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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
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酒店是一個復(fù)雜的生活、交際、休息場所，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。要達(dá)到這個目標(biāo)，必須對每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識教育。服務(wù)意識：是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識酒店員工的服務(wù)意識的具體內(nèi)容是什么呢?本課程將告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細(xì)節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識。
1、系統(tǒng)提升酒店/賓館服務(wù)人員服務(wù)技巧
2、提高酒店/賓館服務(wù)人員溝通與接待水平
3、掌握酒店/賓館的客戶及用餐部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)
4、提高酒店服務(wù)意識，改善酒店員工對客被動服務(wù)心態(tài)
5、掌握中、西餐，自助餐宴會接待流程和服務(wù)禮儀
6、加強員工對酒店/賓館服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中
第一模塊：服務(wù)是什么
一、 什么是服務(wù)
二、 服務(wù)的職責(zé)是什么
三、 服務(wù)的質(zhì)量要求
四、 為什么要有服務(wù)意識
五、 客戶是如何流失的
六、 客戶要的是什么
第二模塊：酒店服務(wù)人員如何做好服務(wù)
一、 積極向上的心態(tài)
二、 工作是你的舞臺
三、 服務(wù)客戶的意識
1. 服務(wù)意識的障礙
2. 服務(wù)的關(guān)鍵因素
四、 掌握不同客戶需求
五、 努力解決客戶需求
六、 因您而變，因客戶而變
七、 保持服務(wù)的品質(zhì)
八、 不同客戶因你而滿意
九、 客戶因你而忠誠
十、 客戶投訴處理
第三模塊：酒店服務(wù)人員與顧客的溝通禮儀（情景模擬，訓(xùn)練講解）
一、 什么才是好的溝通？
二、 與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
三、 如何做的積極的傾聽
四、 如何爭取與客戶快速建立好感
五、 如何巧用妙用贊美
六、 溝通中對方在乎的是什么？
七、 與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
八、 溝通過程中眼神與目光的有效把握
九、 溝通中注意說話的語氣
十、 如何實現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶的有效溝通
1. 支配型
2. 分析型
3. 表現(xiàn)型
第四模塊：酒店服務(wù)人員儀容儀表儀態(tài)訓(xùn)練
一、 維護(hù)良好的職業(yè)形象
二、 服務(wù)站姿訓(xùn)練
三、 端莊坐姿訓(xùn)練
四、 優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練
五、 引位規(guī)范訓(xùn)練
六、 手位指引訓(xùn)練
七、 傳接遞送物品訓(xùn)練
八、 服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求
九、 服務(wù)員崗位的妝容尺度
十、 錯誤的發(fā)式
十一、 首飾佩帶的要求與禁忌
十二、 什么是完美的微笑與表情
十三、 女士著裝禁忌
十四、 男士著裝禁忌
現(xiàn)場指導(dǎo)與演練
第五模塊：餐廳接待及宴會服務(wù)禮儀（結(jié)合自助餐與西餐禮儀講解）
一、 來客迎賓禮儀
二、 引位與位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行
三、 客人就坐服務(wù)時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
四、 奉茶禮儀
五、 咖啡禮儀
六、 桌次與位次安排
七、 中西餐桌上的忌諱
八、 西餐禮儀
九、 就餐與擺臺方式;
十、 優(yōu)雅的餐桌儀態(tài)與禁忌
十一、 西餐菜式與點菜順序
十二、 餐巾的折疊與使用方法
十三、 用餐中觀察客人餐具的擺放從而提供相對應(yīng)的服務(wù)
十四、 西餐酒禮儀-了解常見的西餐用酒
十五、 斟酒的禮儀
十六、 就餐中禮儀禁忌
十七、 自助餐禮儀
十八、 情緒禮儀
十九、 完美結(jié)帳
（場景模擬，最好提供道具）
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