● 明確質(zhì)量重要意義，樹立全員質(zhì)量意識

● 清晰質(zhì)量管控要求，提升過程管控能力

● 直擊現(xiàn)狀實質(zhì)問題，給出系統(tǒng)解決方法

● 回歸基本嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實，敬畏質(zhì)量嚴(yán)守職責(zé)

● 解析生產(chǎn)品質(zhì)異常，活學(xué)基本管理工具

● 掌控生產(chǎn)過程控制，提升產(chǎn)品一次質(zhì)量

● 分析質(zhì)量成本損失，規(guī)范重要管控作業(yè)

● 合理調(diào)配生產(chǎn)資源，提高管理經(jīng)濟(jì)效益

● 打造質(zhì)量管理機(jī)制，提高企業(yè)品牌效應(yīng)

第一講：質(zhì)量意識

一、認(rèn)識質(zhì)量

1. 質(zhì)量定義

1）質(zhì)量的全面定義——ISO 9000：客體的一組固有特性滿足要求的程度。

2）質(zhì)量專家看質(zhì)量

A.質(zhì)量就是符合要求，而不是好，好、優(yōu)秀、獨(dú)特等術(shù)語都是主觀和含糊的

——克勞士比（符合性）

B.質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品，質(zhì)量無須驚人之舉

——戴明（適用性）

C.產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需求的程度——朱蘭（適用性）

D.質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)

——石川馨（適用性、經(jīng)濟(jì)性）

3）富士康總裁郭臺銘的質(zhì)量定義

A.質(zhì)量——就是客服愿意用兩倍的價格來跟你買，而且還很高興。

B.質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，也是公司賴以生存的命脈。

2.質(zhì)量定義的解讀

1）合格品不一定高質(zhì)量產(chǎn)品

2）質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好

3）質(zhì)量的好壞是要讓顧客來評判的

二、質(zhì)量的特性 

1．經(jīng)濟(jì)性：物美價謙

2．廣義性：質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也指過程和體系

3．時效性：顧客對于產(chǎn)品的要求會隨著時間的變化而變化

4．相對性：不同的顧客可能會對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求

三、質(zhì)量的重要性

1.從郭臺銘的質(zhì)量定義看質(zhì)量的重要性 

1)沒有質(zhì)量就沒有價值！

2)沒有品質(zhì)就沒有尊嚴(yán)！

3)沒有質(zhì)量就沒有企業(yè)生存的基礎(chǔ)！

2．從質(zhì)量的影響上看質(zhì)量的重要性

1）良好的質(zhì)量可以降低浪費(fèi)，降低成本

2）客戶對良好質(zhì)量的需求，銷售量增加

3）質(zhì)量可以節(jié)省高階主管時間

4）質(zhì)量可以變成由上而下的企業(yè)文化

5）質(zhì)量 = 價值

6）均質(zhì) = 制造能力

四、質(zhì)量理念 

1.思想決定行動：絕大多數(shù)是管理者和員工的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)狀況 

1）如果你接受事情總會出差錯的觀點(diǎn)，那么問題就一定會出現(xiàn)

2）如果你認(rèn)為產(chǎn)品從本質(zhì)上質(zhì)量就好不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情就會如你所想

3）如果你認(rèn)為交貨拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，這也一樣如你所愿

2．誰是我們的顧客

1）階段一：認(rèn)為購買者才是顧客

2）階段二：不當(dāng)購買者時也將使用者（消費(fèi)者）視為顧客

3）階段三：購買者、使用者外，同時也將第三者（社會大眾、潛在客戶）是為顧客

4）階段四：購買者、使用者、第三方外，同時將公司內(nèi)各階段（后制程）試問顧客

3.質(zhì)量的10大錯誤觀念

1）大多數(shù)的質(zhì)量問題是出在作業(yè)人員

2）容許少數(shù)的不良、意外的瑕疵是無可避免的

3）質(zhì)量是品管部門的責(zé)任

4）只重視質(zhì)量檢驗，檢驗人員需負(fù)責(zé)解決瑕疵產(chǎn)品

5）品質(zhì)是件奢侈的事情

6）質(zhì)量是由管理人員來控制的，與一線作業(yè)員無關(guān)

7）99%意味著質(zhì)量水平很高了，100%是不可能的

8）設(shè)法把每件事情都做對是不切實際的

9）質(zhì)量不會增加產(chǎn)量

10）差不多就行了……

4.質(zhì)量的10大正確觀念

1）85%的質(zhì)量問題是管理人員所要擔(dān)當(dāng)?shù)?，管理者態(tài)度的偏差更勝于作業(yè)員的懶散

2）第一次就把事情做好，并且將后制程視為顧客，才能真正做到零缺點(diǎn)質(zhì)量

3）質(zhì)量和公司每一個人都有關(guān)

4）質(zhì)量檢驗是可以解決問題，但卻無法消除問題

5）質(zhì)量不是檢驗出來的，是設(shè)計出來的，是生產(chǎn)出來的

6）清楚地知道并遵循自己的工作準(zhǔn)則，就是對質(zhì)量的貢獻(xiàn)

7）品質(zhì)重在預(yù)防

8）質(zhì)量是免費(fèi)的

9）零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的

10）質(zhì)量沒有折扣，質(zhì)量就是按照顧客的要求不折不扣的執(zhí)行

五、質(zhì)量大師理念總結(jié)

1．質(zhì)量理念是以提高產(chǎn)品質(zhì)量為核心

2．不斷提升服務(wù)品牌知名度和客戶滿意度，加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)的根本觀念和執(zhí)著追求； 

3．質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的。 

4．質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的，質(zhì)量控制應(yīng)該從制造階段提升到設(shè)計階段 

5．對于產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分。 

六、怎樣提高質(zhì)量意識

1．領(lǐng)導(dǎo)作用：

2．良好的心態(tài)：

3. 質(zhì)量考核，建立質(zhì)量激勵機(jī)制

質(zhì)量意識建立案例分享：割草的男孩小故事分析

第二講：質(zhì)量成本

一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

1. 產(chǎn)品質(zhì)量的思考

A. 產(chǎn)品質(zhì)量水平越高越好嗎？

B. 不合格品率越低越好嗎？

C. 檢驗產(chǎn)品的數(shù)量越多越好嗎？

D. 工序能力指數(shù)越大越好嗎？

E. 質(zhì)量和成本是對立的嗎？

F. 對質(zhì)量成本進(jìn)行核算有意義嗎？

2. 質(zhì)量和效益

1） 效益=企業(yè)效益+社會效益

2） 良好的產(chǎn)品質(zhì)量與其成本平行不悖（美國菲根堡姆）

A.不滿意的質(zhì)量意味著浪費(fèi)社會資源（無效成本）

B.滿意的質(zhì)量意味著滿意的資源利用（物盡其用）

3） 質(zhì)量意味著給社會帶來損失越少（日本田口玄一）

A.線外質(zhì)量管理求產(chǎn)品性能與成本的最佳平衡

B.線內(nèi)質(zhì)量管理求控制成本與產(chǎn)品質(zhì)量的最佳平衡

4）價值工程是以最小的總成本實現(xiàn)適用的功能（v=f/c）

5）質(zhì)量成本是質(zhì)量體系的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)（菲根堡姆）

— 把質(zhì)量和效益對立的觀點(diǎn)是錯誤的！

3. 適宜的質(zhì)量水平

1）用戶期望的質(zhì)量水平：壽命周期成本 = 購置成本 + 使用成本

2）制造廠期望的質(zhì)量水平：在滿足用戶適用性前提下，獲得最大利潤

3）供需兼顧的質(zhì)量水平

4.質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性

1）設(shè)計質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

2）制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

二、質(zhì)量成本概述

1．質(zhì)量成本的定義：是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的費(fèi)用，以及因未達(dá)到質(zhì)量水平而產(chǎn)生的損失之和

2. “礦中黃金”和“水上冰山”

3．質(zhì)量成本分類

1）顯性質(zhì)量損失

2）隱性質(zhì)量損失

4．質(zhì)量成本構(gòu)成要素

1）預(yù)防成本

2）鑒別成本

3）內(nèi)部損失成本

4）外部損失成本

5）外部質(zhì)量保證成本

案例分析：各小組結(jié)合工作實際，分別舉例說明上述五類質(zhì)量成本要素

5．ISO 標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量成本管理的要求

6. 質(zhì)量成本管理的目的

1）評價質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性

2）不斷削減質(zhì)量內(nèi)部和外部故障損失

3）防止質(zhì)量過剩所帶來的浪費(fèi)

4）爭取第一次把事情做好，質(zhì)量是免費(fèi)的

7．質(zhì)量預(yù)防成本與質(zhì)量總成本的關(guān)系

8．質(zhì)量管理和成本管理的特性

三、推行質(zhì)量成本管理

1．全面質(zhì)量成本管理的思路

1）設(shè)計質(zhì)量成本的核算方式；

2）設(shè)計質(zhì)量成本的關(guān)鍵績效指標(biāo)；

3）設(shè)計質(zhì)量成本的控制環(huán)境；

4）設(shè)計針對具體問題的質(zhì)量成本控制方案；

5）運(yùn)用有關(guān)的技術(shù)工具，如軟件、數(shù)學(xué)模型、方法；

6）形成相關(guān)的質(zhì)量成本管理文件，納入質(zhì)量體系文件管理范圍

2．三大階段

1）宣傳準(zhǔn)備階段

2）計劃實施階段

3）鞏固提高階段

3．六大步驟

1）成立質(zhì)量成本推進(jìn)小組、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)督促指導(dǎo)

2） 設(shè)定科目和子目及其數(shù)據(jù)收集渠道

3）編制管理程序、確定責(zé)任分工、設(shè)計憑證記錄、規(guī)定數(shù)據(jù)和報表的報送日程和要求

4） 編制科目和子目、質(zhì)量缺陷和原因的代號或代碼

5）全面實施質(zhì)量成本管理程序

6）總結(jié)和改進(jìn)質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)、完善管理程序、表式和核算方法

4．明晰各部門組織職責(zé)

1）財務(wù)部門——統(tǒng)籌管理推進(jìn)小組；負(fù)責(zé)編制質(zhì)量成本計劃數(shù)據(jù)匯總核算、統(tǒng)計分析；

質(zhì)量成本預(yù)測和控制  

2）質(zhì)管部門——協(xié)助財務(wù)部門進(jìn)行質(zhì)量成本數(shù)據(jù)變化的原因分析和提出質(zhì)量改進(jìn)建議

3）技術(shù)部門——參與質(zhì)量成本技術(shù)分析、從技術(shù)角度提出改進(jìn)建議

4）檢驗部門——負(fù)責(zé)鑒別成本的統(tǒng)計報告

5）生產(chǎn)部門——負(fù)責(zé)內(nèi)部損失的統(tǒng)計報告     

6）服務(wù)部門——負(fù)責(zé)外部損失的統(tǒng)計報告

7）預(yù)防成本——分別由質(zhì)管、技術(shù)、教育等分別統(tǒng)計報告

第三講：質(zhì)量管理

一、質(zhì)量管理概述

1．質(zhì)量管理的定義：就是為了有效的提供合乎顧客要求質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)而應(yīng)用的一種手段的體系。

2．質(zhì)量管理的演進(jìn)

1）質(zhì)量控制 

2）質(zhì)量保證 

3）全面質(zhì)量保證 

4）全員質(zhì)量保證 

5）全面質(zhì)量管理TQM 

3.質(zhì)量管理策略的核心內(nèi)容 

1）開發(fā)：質(zhì)量要求的掌控

2）采購：確保好的部件與原材料

3）生產(chǎn)：管理，控制

4）SCM供應(yīng)鏈：早發(fā)現(xiàn)，早解決

5）制造工程：提供不生產(chǎn)不良品的生產(chǎn)條件

4．質(zhì)量管理策略的貫徹落實 

1）新產(chǎn)品開發(fā)前端質(zhì)量掌控DQE

2) 供應(yīng)商來料質(zhì)量管控SQE&IQC

3）工廠生產(chǎn)質(zhì)量管理檢驗PQE&IPQC&FQC 

4）產(chǎn)品出貨質(zhì)量管控OQC&CS&FAE

二、質(zhì)量分析

1．QC七大工具

1）直方圖

2）檢查表

3）層別法

4）柏拉圖 

5）魚骨圖

6）散布圖

7）控制圖

2．5WHY工具分析法

3．六西格瑪

三、質(zhì)量系統(tǒng)構(gòu)建

1．品管工作的指導(dǎo)原則 

1）堅持一個原則

2）扮好二個角色

3）嚴(yán)把三個關(guān)口

4）力求四種心境

2． 質(zhì)量系統(tǒng)的構(gòu)建實施指導(dǎo)思想 

1） 人人有職責(zé)

2） 事事有程序

3） 作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)

4）體系有監(jiān)督

5）不良有糾正

3． 質(zhì)量系統(tǒng)的構(gòu)建實施的達(dá)成目標(biāo)：

1） 體現(xiàn)預(yù)防為主的品保理念

2） 確保公司質(zhì)量政策的貫徹落實

3） 滿足顧客的質(zhì)量需求

4） 符合必要的行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求

5）符合相關(guān)國際品管體系標(biāo)準(zhǔn)要求

6） 符合國家/國際法律法規(guī)要求

4．質(zhì)量系統(tǒng)構(gòu)建有效應(yīng)用的好處

案例分享：豐田汽車腳踏板異常全球召回案例分析

第四講：質(zhì)量改善

一、工廠運(yùn)營管理概述

1. 認(rèn)識工廠運(yùn)營管理

1）工管系統(tǒng)

2）生管系統(tǒng)

3）品管系統(tǒng)

4）經(jīng)管系統(tǒng)

2.運(yùn)營管理中的兩大問題

1）系統(tǒng)流程問題

2）組織人才問題

3.品質(zhì)異常是運(yùn)營管理中發(fā)生最為突出

1）來料異常

2）工程品質(zhì)異常

3）生產(chǎn)作業(yè)異常

4）出貨異常

5）客訴

4.運(yùn)營管理的核心機(jī)制

5.系統(tǒng)流程管理對工廠運(yùn)營管理的重要性

案例分析：基礎(chǔ)管理干部運(yùn)營管理的基石

二、品質(zhì)改善活動推行

1．品質(zhì)管理工具的有效運(yùn)用

1）QCC圈全員品質(zhì)改善活動及案例分析

2）PDCS制程異常聯(lián)絡(luò)單閉環(huán)解決品質(zhì)異常方案及案例分析

3）生產(chǎn)線品質(zhì)異常5why工具分析應(yīng)用及案例分析

4）客訴品質(zhì)問題8D改善工具運(yùn)用及案例分析

2．制程控制與異常處理

1）制程控制

案例分析：PQC首件檢查正確的過程方法案例分享

2）異常處理

案例分析：產(chǎn)線品質(zhì)異常PDCS表單應(yīng)用案例分享

3）異常改善

案例分析：浮動埋螺母解決品質(zhì)異常提升生產(chǎn)良率案例分享

4）制程品質(zhì)的持續(xù)改善

案例分析：熱溶膠液改善為熱壓膠片提升品質(zhì)良率案例分享

培訓(xùn)結(jié)束：互動交流