1、由于本課程是一個(gè)以解決問題為框架的課程，我們在設(shè)計(jì)課程的時(shí)候，并不是為了讓學(xué)員獲得更多的知識，我們的目標(biāo)，是要讓學(xué)員可以獲得能力。所以，在教授的基礎(chǔ)上，我們更重視的是訓(xùn)練。

比如：我們的課程專門設(shè)計(jì)了簡單易懂的、可以持續(xù)自我使用的“5分鐘壓力管理策略”，每一個(gè)方法都只需要5分鐘，這樣可以保證學(xué)習(xí)者參加訓(xùn)練后能夠掌握最基本的管理壓力的技術(shù)并馬上能在實(shí)際工作和生活環(huán)境中加以應(yīng)用。

2、由于課程使用國外最新的行為科學(xué)NLP的特殊思考方式和快速有效的改變工具，課程可以幫助學(xué)習(xí)者獲得關(guān)于壓力情緒管理方面新的理解，并掌握馬上就可以應(yīng)用在工作和生活中的能力。

一、情緒與情緒勞動(dòng)

1、情緒的內(nèi)涵

情緒為刺激所引起

情緒是主觀意識經(jīng)驗(yàn)

情緒與動(dòng)機(jī)有連帶關(guān)系

情緒與動(dòng)機(jī)的性質(zhì)區(qū)別

2、情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)

情緒調(diào)節(jié)的主動(dòng)性

情緒調(diào)節(jié)目的的間接性

3、員工期望值管理

隱性期望與顯性期望

新員工與老員工的期望值分析

案例：《心術(shù)》  我要結(jié)婚了

二、  與負(fù)面情緒客戶正能量溝通

1、客戶溝通三原則

一句話怎么說比說什么更重要

講感情比講道理更有效

立場決定了效果 

2、正能量表達(dá)技巧

表達(dá)的心理學(xué)研究

面部表情、肢體語言和情緒的關(guān)系

聲音和情緒的關(guān)系

情緒經(jīng)驗(yàn)的形成

3、自我情緒調(diào)整

受害者與擔(dān)當(dāng)者

影響情緒的不是事件是看待事件的態(tài)度

對我傷害最大的不是情緒是回應(yīng)的速度

三、自我情緒診斷技巧

1、情緒勞動(dòng)的評估要素

 頻率

多樣性

情緒失調(diào)程度

強(qiáng)度

情緒努力程度

持久性

2、情緒診斷量表

使用方法

自測與他測

四、情緒調(diào)節(jié)技巧

1、情緒調(diào)節(jié)策略

表演性策略

體驗(yàn)性策略

內(nèi)化性策略

2、情緒調(diào)節(jié)方式

以自我感受為中心

以當(dāng)事人感受為中心

3、情緒調(diào)節(jié)工具

快速消除本人情緒的技巧

處理別人(客戶)情緒的技巧 

運(yùn)用情緒的正能量——認(rèn)識“情緒”和“壓力”的正面價(jià)值和意義

學(xué)會(huì)思考，學(xué)會(huì)選擇，學(xué)會(huì)從容，學(xué)會(huì)主動(dòng)積極

底線原則

正北原則

五、 認(rèn)識壓力 有的放矢

1、 壓力的來源及壓力反應(yīng)

社會(huì)性壓力

擁擠的空間、經(jīng)濟(jì)衰退、

災(zāi)變事件、環(huán)境污染、

社會(huì)傳統(tǒng)、激烈的競爭

生活性壓力

快速緊張的節(jié)奏、重要變動(dòng)

人際性壓力

日益增長的期望值

信任危機(jī)、身心發(fā)展不如人

認(rèn)知發(fā)展不如人

同事同伴不協(xié)調(diào)或沖突

2、 工作壓力的四個(gè)主要誘因

時(shí)間壓力

沖突壓力

期望壓力

情景壓力

3、 區(qū)分良性壓力與負(fù)面壓力

六、實(shí)用技巧 管理壓力

NLP抽離法

ABC理論法

受害者與擔(dān)當(dāng)者

錯(cuò)誤控制

對比法

轉(zhuǎn)移注意力法

登門檻法